Trek meer klanten aan met een omnichannel-strategie

Als je zowel online als offline aanwezig bent, is een degelijke omnichannel-strategie onmisbaar om je business te doen groeien. Maar hoe pak je dat aan?

Wat is omnichannel precies?

Zijn jouw online en offline campagnes met elkaar verbonden? Ondersteunen jouw online campagnes je fysieke winkels en omgekeerd?

Omnichannel betekent dat je bedrijf niet alleen verschillende kanalen gebruikt om aan de noden van je klanten te voldoen, maar dat die kanalen ook met elkaar verbonden zijn.

Een goeie omnichannel-aanpak stemt je communicatiekanalen en verkoopskanalen op elkaar af, wat zorgt voor een grotere klantentevredenheid.

 

Overal aanwezig doorheen de customer journey 

Een consument kan zijn aankopen zowel online doen op verschillende apparaten, ofwel offline in je winkel. Maar het is belangrijk om te weten dat je klanten al deze kanalen gaan gebruiken tijdens hun customer journey.

Het is dus belangrijk dat al je kanalen, online en offline, met elkaar verbonden zijn zodat de consument makkelijk zijn weg kan vinden naar een aankoop.

the-decade-of-omnichannel-retailing

 

Waarom moet je omnichannel gaan denken?

Er zijn een aantal redenen die aantonen dat deze manier van denken zeer belangrijk is geworden en enkel nog belangrijker zal worden in de toekomst.

  • In 2018 wordt 60% van de offline aankopen beïnvloed door online touch-points. 10 jaar geleden was dit nog maar 10%. De invloed van online op offline neemt dus exponentieel toe en zal alleen nog maar stijgen. 
  • In 2018 vinden verrassend genoeg 80% van de aankopen plaats offline in de winkel zelf. Heel wat mensen browsen online maar kopen uiteindelijk offline in de winkel. 
  • In 2018 zien we dat ons zoekgedrag enorm verandert. Mensen gebruiken vaak online om offline te gaan kopen. Er wordt nu bijvoorbeeld veel meer gezocht op zoekwoorden in combinatie met “near me”, “dichtbij” … 

digital-influence-on-retail-sales 

 

Hoe optimaliseer je je omnichannel-aanpak?

Omnichannel steunt op een aantal pilaren die ervoor zorgen dat je je klant in zijn hele customer journey en op alle belangrijke touchpoints (online en offline) een optimale ervaring bezorgt.

Deze pilaren moet je onder de loep nemen binnen jouw bedrijf:

 

1. Productdetails op alle kanalen

Vinden je klanten de nodige uitleg over je producten zodat ze alle informatie hebben om een goede beslissing te maken? Vinden je klanten deze informatie terug op meerdere kanalen zoals in je mails, op je site en in je winkel?

Op die manier kan je ervoor zorgen dat de klant bewust kiest om bij jou te kopen.

 

2. Winkeldetails op alle kanalen

Vind je de locaties van je winkels terug op je website, inclusief contactgegevens en openingsuren? Licht je je winkels uit in je mails? Zijn de openingsuren en contactgegevens terug te vinden in de winkel zelf?

Zeker mensen die dicht bij een van je winkels wonen zijn snel geneigd om hun aankoop toch offline te doen en daarom is deze info zeer essentieel. 

Screen Shot 2018-05-04 at 00.41.46

 

3. Personalisatie op alle kanalen

Wordt er gepersonaliseerde content getoond op je site op basis van zoekgedrag? Stuur je persoonlijke mails met vermelding van de naam van je klant en content op basis van zijn zoekgedrag op je website? Stuur je een mail wanneer je klant verjaart?

 

4. Makkelijk bewegen tussen kanalen

Kunnen je klanten zonder moeilijkheden bewegen tussen je verschillende kanalen? Kunnen klanten online punten verzamelen en ze ook offline gebruiken of omgekeerd? Werkt je website optimaal op alle apparaten?


 

5. Flexibiliteit

Spring je flexibel om met het ontvangen, gaan halen en terugbrengen van je goederen door klanten? Beschik je over click & collect of afhalen in een afhaalpunt? Lever je aan huis? Kunnen mensen producten terugbrengen in de winkel of ze naar je opsturen? Kom je de levertijden die je belooft op je website na?Screen Shot 2018-05-04 at 00.37.12


6. In-store technologie

Maak je in je winkels gebruik van bepaalde technologie? Kunnen mensen in de winkel ook online bestellen? Kunnen ze producten testen dankzij technologie? Verstop je site niet in de winkel, maar laat mensen in de winkel weten dat je ook een site hebt.


Picture2

7. Customer service

Op welke manieren kunnen je klanten je contacteren met vragen? Lever je een snelle en goede support, zowel online als offline?


Screen Shot 2018-05-04 at 00.38.18

8. Cross-promoties

Zet je promoties via meerdere kanalen in een goed daglicht. Push online promoties dus niet enkel online en push offline promoties niet enkel offline.

In je advertenties moet je niet enkel praten over je promo’s online maar bijvoorbeeld ook over het feit dat de klant naar je winkel kan komen voor een bepaalde promotie. 

 

Meer advies nodig?

Als je doordacht omspringt met deze pijlers kan je veel beter tegemoet komen aan de wensen van je klanten doorheen de customer journey. Zo bouw je een voorsprong uit op je concurrenten.

Heb je graag een second opinion over de verbeteringen die je kan aanbrengen bij een of meerdere van je kanalen? Kom er samen met onze experts over praten of neem contact met ons op. Dan zetten we samen een succesvolle omnichannel-strategie op.

Contacteer ons

Meer weten? Contacteer ons!