Bij verschillende van onze (e-commerce) klanten zijn we dit jaar gestart met het toevoegen van een live chat support module.
Sta er even bij stil. Ik persoonlijk word liever geholpen via een snelle Whatsapp, Twitter of e-mail support, dan te telefoneren naar een centrale waarvan ik niet weet hoe lang ik in de wachtrij ga hangen en op welke manier en óf ik überhaupt ik ooit zal geholpen worden.
How Badly Does Your Online Shop Need Live Chat Support? https://t.co/g7yZbBDLPA via @VWO
— Ellen Boeckx (@EllenBoeckx) July 14, 2015
Naast een kleinere drempel dan het traditionele contactformulier, zijn er nog verschillende voordelen van live chat support. De gebruikerstevredenheid stijgt en het lijkt ook op de meeste klanten een duidelijk conversieverhogend effect te hebben.
Voor onze klanten gebruiken we de online chat support service Zopim, waarmee we de nodige ervaring hebben uitgebouwd in het begeleiden van de opzet van chat support.
Zopim is een eenvoudig te configureren live chat service, waarbij een gratis testversie naar een uitrol over de volledige website evolueert.
Installatie Zopim live chat via Google Tag Manager
Google Tag Manager wordt meestal in combinatie met Google Analytics vermeld. Wat voor velen niet duidelijk is, is dat je nog veel meer kan met Google Tag Manager (zie ook onze opleiding rond Google Tag Manager).
Door het gebruik van Google Tag Manager activeren onze online marketeers zelf eenvoudig Zopim chat support op door hen gekozen pagina's op de klantenwebsite. Zo verliezen we geen tijd met een vertragende stap langs development en werken we flexibeler.
Dit levert de nodige flexibiliteit op om in een testfase de chat support enkel op bepaalde pagina's aan te bieden (zoals de personalisatiepagina van een product).
Live chat support succesvol inzetten
Wat moet je nu doen om live chat support succesvol in te zetten?
1. Live chat zorgt voor een hogere workload
Het toevoegen van een live chat module op je website of webshop verlaagt de drempel voor bezoekers voor het stellen van een vraag. Een automatische trigger kan al een standaard antwoord geven na het verstrijken van een bepaalde tijdslimiet.
Hoe dan ook kan je best vanaf het begin een of meerdere verantwoordelijken voor bezoekersvragen aanstellen.
2. Leren uit de vragen en opmerkingen van klanten
Het ontvangen van direct feedback en vragen van bezoekers en klanten levert altijd nieuwe inzichten op. Die kunnen we nadien via bijvoorbeeld A/B testing verder op de proef stellen.
Bij Intracto volgen we deze vragen en opmerkingen van klanten om hiermee nieuwe A/B tests op te stellen om zo de conversie en UX-ervaring verder te verbeteren.
3. Maak gebruik van de offline mode en triggers om klanten niet te laten wachten
Bezoekers met een vraag op de chat support verwachten een snel antwoord op hun vraag. Maak dus goed gebruik van de offline mode (zodat bezoekers weten dat ze later een antwoord per mail gaan krijgen) en de automatische triggers voor een eerste standaard antwoord.
4. Zet verschillende chat modules op per ondersteunde taal
We spreken uit ervaring wanneer we aanraden om per ondersteunde taal een aparte Zopim chat module te installeren (eenvoudig via GTM in te stellen per pagina).
Heb ik Live chat Support nodig?
We implementeerden al Live Chat Support bij verschillende van onze klanten met elk hun eigen kenmerkende vragen door bezoekers:
- Online lingeriewinkel Lingeriemarie.be ontvangt geregeld vragen met koopadvies en op welke manier de online bestelling kan worden gedaan.
- Bij B2B webwinkels Eurogifts en B-Token zijn er tijdens de kantooruren voornamelijk vragen over de mogelijke personalisatiemogelijkheden en hoe deze kunnen worden meegegeven in een bestelling.
- Sociaal verzekeringsfonds Zenito helpt bezoekers die eraan denken om zelfstandige te worden met een directe chatsessie met een van hun adviseurs.
- Online cadeaushop Mamzel helpt via Zopim bezoekers met het kiezen van een geschikt cadeau.
