Hoe kan je online klantentevredenheid meten?

De tevredenheid van klanten wordt steeds belangrijker, ook online. Hierbij denken we niet alleen aan de basisservice die een online platform of webshop biedt, maar ook aan de UX en het wegwerken van eventuele irritaties tijdens het bezoek.

Het meten van de klantentevredenheid is dan ook een belangrijke metric en KPI, die nieuwe inzichten kan brengen en zo kan zorgen voor het verbeteren van de toekomstige conversiefactor.

In wat volgt bespreken we vier praktische cases, waarmee we aantonen op welke manier wij samen met onze klanten de tevredenheid van hun klanten gaan meten.

Case 1: Feedback iconen in mails

Het eigen Service & Maintenance team binnen Intracto werkt al enige tijd met feedback iconen onderaan elke verstuurde mail vanuit het centrale supportsysteem. Op die manier kunnen klanten direct feedback geven over hun ervaring met ons team en de geleverde diensten. Dat ziet er zo uit:

 

feedback_iconen

Wanneer klanten op een van deze feedback iconen klikken, komen ze op een specifieke pagina terecht. De nodige data wordt hierbij weggeschreven en hun feedback wordt mee opgenomen.

Intracto_wil_jouw_mening

 

Deze eenvoudige feedbackmethode viel zo in het oog dat ze ondertussen ook is uitgerold bij verschillende van onze klanten die een supportafdeling hebben.

Wil je deze methode ook wel eens uitproberen, neem dan contact op met ons

 

Case 2: surveyplatform met Net Promoter Score

Voor een klant met verschillende fysieke vestigingen is een complete surveytool opgezet. Hierbij worden traditionele reviews gecombineerd met een wedstrijdelement.

Dit surveyplatform vormt een eigen standalone platform.

Het voordeel hiervan is dat er meer controle is over de ontvangen gegevens, dat de vragen per locatie kunnen wijzigen, en dat de rapportage kan gebeuren op verschillende niveaus (gescheiden per vestiging of algemeen voor het analyseren van trends).

In een volgende in-store fase zal er gewerkt worden met fysieke tablets op de locaties voor het verzamelen van deze reviews. 

surveytool

IDe laatste vraag in deze survey is een zogenaamde Net Promoter Score-vraag. De feedback die uit deze vraag voortvloeit wordt in drie groepen ingedeeld, om zo de uiteindelijke NPS-score te kunnen berekenen:

  • Promoters: Dit zijn de klanten die 9 of 10 geven. De scores van deze Promoters tellen mee voor +1.
  • Passives: Klanten die 7 of 8 geven zijn Passives; hun scores tellen niet mee in de berekening.
  • Detractors: Klanten die minder dan 7 geven zijn Detractors. Zij worden als ongelukkige klanten aanzien, waardoor hun scores voor -1 meetellen.

De uiteindelijk NPS score wordt dan berekend aan de hand van deze formule:

Deze score wordt steeds weergegeven als een absoluut getal, en dus niet als percentage. Aan de hand van dit getal kan je makkelijk de loyaliteit van je klanten in de gaten houden of vergelijken met die van de andere fysieke vestigingen van deze klant.

 

Case 3: Het inzetten van Zopim Live Chat  support

Eerder schreven we al een blogpost over het gebruik van Zopim software om Live Chat Support te implementeren in een website. In deze blogpost gaven we reeds verschillende praktische cases mee.

Ook op vlak van klantentevredenheid biedt een dergelijke one-on-one chat met een klant verschillende pluspunten, omdat dit gesprek de beste meting geeft van de gebruikerstevredenheid en deze tegelijkertijd ook nog verder kan verhogen, door het aanbieden van een snelle support. Hieronder het voorbeeld van onze klant EuroGifts:

 

 

Case 4: Het inzetten van SurveyMonkey

Onze klant Mamzel organiseert wekelijks "mamzellige" homeparties, waarbij de zogenaamde mamzellen bij mensen thuis de diverse producten komen demonstreren.

Na zo'n homeparty ontvangt de klant, die zijn huis openstelde, een automatische mail met een survey opgezet in SurveyMonkey

Met SurveyMonkey kan je elk type enquête opmaken, gaande van eenvoudige polls tot uitgebreide marktonderzoeken. Vervolgens kan de enquête verstuurd worden via web, mobiel of zelfs social media. De informatie die hieruit voortkomt maakt het ook weer makkelijk om klantentevredenheid te analyseren en te optimaliseren.

 

 

Klantentevredenheid integreren in je digitale strategie: een must

Het meten van klantentevredenheid is enorm belangrijk. Ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn én blijven, is echter het allerbelangrijkste. Waar het vroeger voldoende was om nieuwe klanten extra’s aan te bieden en geen aandacht te besteden aan bestaande klanten, leven we nu in een compleet andere wereld. Slechte ervaringen worden meteen te grabbel gegooid op social media en ook bestaande klanten worden steeds veeleisender.

Reden te meer dus om klantentevredenheid mee te integreren in je digitale strategie. Kan je hier nog wat hulp bij gebruiken, dan staan we bij Intracto altijd voor je klaar!

 

Meer weten? Contacteer ons!